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服务课堂
Service class
  • 01
    服务标准

    ★一个目标:让用户感动

  • 02
    ★两条理念

    ★两条理念:带走用户的烦恼,留下我们的关怀


  • 03
    ★三全要求

    ①全天候--24小时热线咨询,24小时报修解急,48小时维修到位,365天服务不间歇;
    ②全方位--全面提供从产品的售前咨询、堪查,到售中的设计、安装、调试,以及售后的巡检、维修、保养服务;
    ③全专业--专家级服务队伍,专业的服务工具,100%专业服务,确保服务质量。

  • 04
    ★四个不漏

    一个不漏地记录用户信息并建立电脑档案;
    一个不漏地记录用户反映的问题并反馈到相关部门;
    一个不漏地解决用户存在的问题并直至用户满意;
    一个不漏地回访复审用户反映的问题并不定期跟踪。

  • 05
    ★五个不准

    不准喝用户的水

    不准抽用户的烟

    不准吃用户的饭

    不准收用户的礼品

    不准用用户的卫生间

  • 06
    ★六类免费:

    免费设计--免费上门,根据建筑特点和用户需求进行设计;
    免费送货--用户定购产品后,根据用户指定的时间免费送货上门;
    免费安装--专业人员免费上门安装,并教会用户使用方法;
    免费保养--全国10000多个服务网点,定期对用户巡检保养;
    免费咨询--400免费服务热线24小时为用户提供咨询服务;
    免费服务--保修期内,属于产品质量问题及安装服务,实行全免费服务。

  • 07
    服务规范

    环节1、电话预约的规范

    1)及时主动联系:

    接报装报修工作任务单后,4小时内服务负责人主动与用户或客户联系。

    2)核对基本信息:

    电话核对用户/客户信息、安装地址、安装时间、安装环境(楼层、楼面材质、通道情况等)、产品/系统的型号及配置、故障现象、使用习惯等。

    3)确认特殊信息:

    A、核实确定家中是否有老、幼、孕、弱等行动不便的人;询问是否有特殊需求(例有体弱者、使用特殊语言等);如有体弱者,服务人员需主动做好防护工具准备,避免成为流行病传染源。如有病人,需安排2小时内上门服务,如有老人,需准备高标准降躁设备等;

    B、核实确定工程系统是否有替代设备

    4)说明上门服务内容及收费标准:

    依沟通内容初步判段并告知用户可能收费的服务项目及使用的配件耗材,并明确告知以“实际发生的服务内容”及公司的收费标准做为收费依据。

    5)确定上门服务时间:

    确定”用户/客户认可的“上门服务时间。

    环节2.上门的规范

    1)上门前准备的规范

    A、仪容仪表自我检查:

       着装得体干净:

        着四季沐歌工装;

        纽扣上衣最多只能把最上一颗纽扣松开,其他纽扣必须扣上;拉链上衣需将拉链拉至距衣领顶部1寸左右;

        短袖工作服的袖子禁止挽起;

        长袖工作服的袖子挽起的程度最多不能超过手肘部;

        工作裤禁止挽起;

        不能穿拖鞋、凉鞋,穿非皮鞋类平底鞋。

    形象清爽自然:

    发型要求是前不过额、侧不过耳、后不过领;不允许呈非自然色及人为曲卷;不蓄须。胡须必须每天清理;指甲应保持干净;指甲与手指齐平;一米内不能被人嗅到有异味散发;不能有纹身,不能剃光头;如遇自然光头者,工作时间需要佩戴工作帽。不准戴耳环;上门到达客户家楼下时开始不准戴墨镜;

    B、安装维修工具准备到位

    整理并带好必备的专用工具、带服务系统的手机、服务记录单、服务名、相应的配件确保一次上门解决用户问题)

    C、卫生、防护工具准备充分

    标配装备齐整鞋套、抹布、手套、垃圾袋、钻孔防尘袋;

    特殊装备到位:如本人感冒(原则是生病期间服务人员不得执行上门服务)或流感等特殊时期、如用户家有小孩老人或体弱者,服务人员需带口罩、并备好消毒物品;工具箱及工具在上门前做好清洁消毒工作

    2)上门规范

    准时到达:按照预约时间准时到达;

    轻轻敲门:到达后将工具及材料放在不影响用户开门或通道,然后轻轻敲门,后退半步,用户开门时欠身致因特殊原因迟到应向用户表达歉意;

    主动自我介绍“我是四季沐歌服务人员,现在上门为您安装(维修)机器,这是我的上岗证,请对我的工作给予监督”;

    体贴周到:进门前穿好鞋套、进门后征得用户的同意,选择合适的位置铺设垫布用于摆放工具;

    主动出示证件上门必须佩戴上岗证证。将上岗证挂至衣领外侧,再夹在左前口袋上沿,当向客户出示时,将上岗证从口袋上取下,双手以目光平行的高度将正面递与距离客户前50cm处。

    严格自我消毒:针对有老、幼、孕、弱的用户,或在流感等特殊时期,必须主动带上口罩、防护帽等,同时拿出消毒液对自已的手、鞋底及随身携带的工具再次进行消毒,并向用户做简单阐述:“为确保卫生,我已消毒,请您放心”,之后再入户。

  • 08
    服务规范

    环节3.现场检测的规范

    当面验货邀请用户共同开机、验机、寻找故障点(首次安装要按照装箱单的内容给用户对照一遍,以防出现漏的问题)

    主动讲解:检测过程中要简明扼要向用户解释故障原因、给用户必要的使用建议和指导。

    环节4.出示检测结果的规范

    有据可依检测要依据技术标准、产品或系统的使用规范及故障现象对产品功能或系统运行的实际情况做出判断,给出实质性的检测结果。并将检测结果明确告知用户。

    环节5.提供方案的规范

    通俗易懂:依检测结果,结合自身安装、维修经验,向用户提供清晰易懂,价格透明的解决方案或解决方案选项供用户选择

    两次确认让用户自行选择最合理的解决方案,并两次与用户重复确认

    环节6.方案实施的规范

    1)安装、维修

    A、专注不越界在用户家里不要东张西望,不乱走动,不乱用用户的东西(包括洗手间),更不要在用户家里吸烟、喝用户的水或接受用户的馈赠;

    B、做好家具保护在使用用户的东西时,需经用户允许并给予保护;在搬运物品时,不允许在地板或地毯上拖来拖去,以免划伤地板或地毯。和用户、同伴之间交流时,语言文明,有教养;、

    C、当面验机和服务必须当用户的面开机、验机(首次安装要按照装箱单的内容给用户对照一遍,以防出现漏的问题),服务时邀请用户在现场,如维修更换配件,需将更换下的配件展示给用户确认,并给用户解释故障原因、给用户必要的使用建议和指导

    D打孔要防尘:安装、维修前如需要打孔等产生灰尘等杂物的,需要提前铺设好防尘袋,确保产生的灰尘不污染或弄脏用户家环境。

    E水电操作前确认:停水/电/气前,通水/电/气前,务必正式通知与用户或客户,检查安全风险源,并经两次确认安全性后再行操作。

    2)讲解、培训的规范

    A、主动讲解在安装(维修)完毕后,要主动产品的使用方法、使用注意事项详细具体的向用户讲解,并教会用户如何使用产品。聆听用户问题,认真解答用户疑问

    B、当面调试在安装(维修)完毕后,要先行试机进行全面检查,再与用户/客户共同确认运行正常后方可交付用户/客户

    环节7.现场清理的规范

    A、作业面清洁安装完毕,收拾好自己的工具包,并打扫好用户家的地面垃圾、台面上的水渍等做到一尘不染,恢复原状。

    B、关键部位消毒:如服务过程中有触碰水龙头、洗菜池等,需使用消毒工具对其进行消毒,同时对出水部位等产品关键部位进行擦拭消毒

    C带走垃圾:施工及维修垃圾必须带走,不得放于用户家垃圾桶内,也不得让用户自行处理。

    环节8.填写客户档案卡的规范

    A、主动请用户确认按要求填写或上传《四季沐歌***安装服务结算凭证》(维修类填写《四季沐歌上门服务记录单》)等相关信息,并请用户填写相应的内容,签字确认,一份上交公司,一份留给用户以便用户后续联系;

    B、出示收费标准对有偿服务的用户,服务前要出示《四季沐歌***统一收费标准》并征得用户同意后进行费用预算,收费时必须开具发票或者有效收据。

    环节9.告别的规范

    A主动告知服务热线“今后使用过程中遇到任何问题请与我们联系,我们的全国统一客服电话是4009603366”,

    B主动请用户评价:收拾好携带的工具、材料、垃圾袋等物品,先将工具箱等物品整齐的放在门外,然后侧身45度以上退出用户门,再和用户礼貌道别“如果您对本次服务满意的话,请在公司回访时给个好评,谢谢您,再见!”

    C出门后再脱鞋套:必须在走出用户家房门后再脱掉鞋套,下楼后将鞋套和垃圾袋扔进垃圾桶,固定好携带物品离开。

    环节10.建档回访的规范

    A档案管理完善安装(维修)后需通过公司的系统维护所有信息,并定期对用户的使用、保养、冬季保暖等进行回访、提醒

    B坚持五回访原则安装维修后当天回访满意度;一周后回访答疑解惑;一月后回访使用体验;暖心巡检时回访并上门巡检;春节时回访拜年联络感情。

    在回访过程中如得知用户体验不,了解并记录不满的原因;如产品使用出现问题,需24小时内再次上门处理完毕

  • 09
    服务承诺

    1.坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》 、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》(即新“三包”规定),为用户提供全方位服务;
    2.设立24小时服务咨询、投诉热线(400-960-3366);
    3.区域服务商在用户报装、报修来电1小时内回复,确定上门服务时间。24小时内上门服务(用户特殊要求的除外)。特殊情况立即上门服务,并100%跟踪回访。

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